メルオペ用語集

めるおぺようごしゅう

あ

一次対応 いちじたいおう

お客様から届いた問い合わせを最初に受け取り、内容を確認して返信または振り分けを行う対応。

SLA えすえるえー

サービスレベル契約（Service Level Agreement）の略。サポートが保証する対応時間や品質の基準を定めた取り決め。

エスカレーション えすかれーしょん

一次対応で解決できない問い合わせを、権限や知識が上位の担当者や部署へ引き継ぐこと。

FAQ えふえーきゅー

「Frequently Asked Questions（よくある質問）」の略。同じ質問とその回答をまとめたページや資料。

応答時間 おうとうじかん

お客様から問い合わせを受け取ってから、最初の返信を送るまでにかかる時間。

か

業務委託 ぎょうむいたく

企業が特定の業務の遂行を個人や別の企業に依頼する契約形態。雇用契約とは異なり、指揮・監督関係が生じない。

クッション言葉 くっしょんことば

断り・お願い・クレーム返答の前に添えることで相手の受け取りを和らげる表現。「恐れ入りますが」など。

クレーム対応 くれーむたいおう

お客様から届いた不満・苦情・抗議に対して誠実に向き合い、問題の解決や改善を図る対応。

敬語 けいご

相手・話題の人物・自分の行為に対して敬意を示すための言葉づかいの体系。尊敬語・謙譲語・丁寧語からなる。

研修期間 けんしゅうきかん

採用後に業務の知識・ツール・対応手順を習得するための期間。期間中の時給や条件が異なる場合がある。

KPI けーぴーあい

重要業績評価指標（Key Performance Indicator）。業務目標の達成状況を測るための数値指標。

源泉徴収 げんせんちょうしゅう

給与や報酬の支払い時に、支払者があらかじめ所得税の一部を差し引いて国に納める制度。

交通費 こうつうひ

通勤にかかる費用（電車・バス・車など）の一部または全額を企業が補助する手当。交通費支給・通勤手当とも呼ばれる。

個人情報保護 こじんじょうほうほご

個人情報の収集・保管・使用・廃棄に関して法令が定める保護義務。企業は適切な管理体制を整える義務がある。

雇用契約 こようけいやく

企業と労働者の間で結ぶ契約。企業が労働者に業務を指揮・監督し、労働者は賃金を受け取る法的な関係。

さ

在宅勤務 ざいたくきんむ

自宅や自宅近くの場所から、インターネット経由で業務を行う働き方。テレワークとも呼ばれる。

シフト制 しふとせい

複数の勤務時間帯（シフト）を設定し、スタッフが交代しながら業務を担当する勤務体制。

週払い しゅうばらい

働いた週ごとに給与が支払われる給与サイクルの一形態。月払いより短いサイクルで収入が入る。

守秘義務 しゅひぎむ

業務で知り得た情報を外部に漏らしてはならない義務。雇用契約や業務委託契約に定められることが多い。

試用期間 しようきかん

採用後に双方が雇用継続の可否を見極めるための期間。正式採用の前段として設けられることが多い。

CS（カスタマーサポート） しーえす・かすたまーさぽーと

顧客（カスタマー）からの問い合わせや不具合報告に対応し、満足度を維持・向上させる業務とその部署の総称。

CX しーえっくす

カスタマーエクスペリエンスの略。お客様が製品やサービスのあらゆる接点で得る体験や印象の総称。

時給制 じきゅうせい

働いた時間に応じて給与が計算される賃金体系。時給×勤務時間数が給与の基本となる。

スーパーバイザー すーぱーばいざー

コールセンターやカスタマーサポートチームのリーダー的役割。担当者の対応を管理・指導し、高度な判断を行う。

た

タイピング速度 たいぴんぐそくど

キーボードで文字を入力する速さ。1分間に入力できる文字数（文字/分）で表されることが多い。

チャット対応 ちゃっとたいおう

Webサイトやアプリのチャット機能を使ってお客様の問い合わせにテキストで対応する業務。

定型文 ていけいぶん

繰り返し使われる場面のために用意した、決まった構造の文章。テンプレートと同義または近い概念。

テレワーク手当 てれわーくてあて

在宅勤務に伴う通信費・光熱費などの費用を補助するために企業が支給する手当。

テンプレート返信 てんぷれーとへんしん

よくある問い合わせに対してあらかじめ用意した文章の型を使って返信する方法。

電話対応 でんわたいおう

電話でお客様の問い合わせや注文を受け付け、声でリアルタイムに対応する業務。

問い合わせ管理ツール（チケット） といあわせかんりつーる・ちけっと

お客様からの問い合わせを「チケット」という単位で管理するシステムのこと。対応状況・担当者・履歴を記録する。

トーン＆マナー とーんあんどまなー

文章・デザイン・言葉づかいの一貫したスタイルや調子を指す。企業のブランドイメージを統一するための基準。

な

ナレッジ なれっじ

業務で必要な知識・手順・対応事例を社内で共有・蓄積するための資料やシステムの総称。

二次対応 にじたいおう

一次対応で解決できなかった問い合わせを引き継ぎ、より専門的または権限が高い担当者が処理する対応。

は

日払い ひばらい

働いた当日または翌日に給与が受け取れる給与支払いサイクルの一形態。

品質チェック（QA） ひんしつちぇっく・きゅーえー

返信文の内容・正確さ・言葉づかいを確認・評価する業務。QAはQuality Assuranceの略。

扶養 ふよう

税法または社会保険上の扶養を指す。収入が一定範囲内に収まることで税金・社会保険料の負担が変わる制度。

文章校正 ぶんしょうこうせい

作成した文章の誤字・脱字・表現の誤り・敬語の崩れなどを確認し修正する作業。

ま

マクロ まくろ

チケット管理ツールやメールソフト上で、特定のコマンドや操作をトリガーに文章や処理を自動展開する機能。

メール対応 めーるたいおう

お客様から届いた電子メールの問い合わせを確認し、返信する業務。メルオペが主に担う仕事の中心。