FAQ

FAQとは？

FAQとは「Frequently Asked Questions」の略で、「よくある質問」と訳されます。お客様が繰り返し問い合わせる質問とその回答を一覧にまとめたページや資料を指します。

メルオペの仕事ではどう使う？

メルオペが受け取る問い合わせの多くはFAQに掲載済みの内容と重なります。FAQを参照することで、自分で一から回答を作成する手間を省き、素早く正確な返信が可能になります。また、お客様に「FAQのこちらのページをご確認ください」と案内することで、お客様自身が自己解決できるよう誘導することも業務のひとつです。FAQの整備・更新作業を担当するメルオペのポジションもあります。

似た言葉との違いは？

ナレッジは社内向けの知識資料全般を指し、FAQはその中でも特に「質問と回答の形式」でまとめられた資料を指します。FAQはお客様向けに公開されることが多く、ナレッジは社内スタッフが参照するものに使われることが多いです。