一次対応

一次対応とは？

一次対応とは、お客様から届いた問い合わせを最初に受け付け、内容を把握したうえで返信・記録・振り分けを行う工程です。窓口の最前線にあたります。

メルオペの仕事ではどう使う？

メルオペが担当するのは多くの場合、この一次対応です。受信したメールやチャットを開き、質問の種類を判断し、テンプレートや定型文を用いて回答します。自分の権限や知識の範囲で解決できない問い合わせは、上位担当者（スーパーバイザーや専門部署）へエスカレーションします。一次対応の質と速さが顧客満足度に直接影響するため、重要な役割とされています。

似た言葉との違いは？

二次対応は、一次対応で解決できなかった問い合わせを引き継いで処理する工程を指します。複雑なクレームや、返金・法的判断が必要な内容などを扱うことが多く、管理者や専門担当が担当します。