エスカレーション

エスカレーションとは？

エスカレーションとは、担当者が自分の権限・知識・対応範囲で解決できない問い合わせを、上位の担当者（スーパーバイザー）や専門部署へ引き継ぐ手続きを指します。ビジネスの現場では「エスカレする」という動詞形でも使われます。

メルオペの仕事ではどう使う？

メルオペが受け取った問い合わせのなかには、返金の可否の判断・法的リスクを含む内容・クレームの高度な対応などが含まれる場合があります。これらは一次対応者が独断で処理するのではなく、エスカレーションの手順に沿って上位担当者へ引き継ぎます。多くの職場では「どのケースをエスカレーションするか」の基準がマニュアルやナレッジに記載されています。

似た言葉との違いは？

転送・申し送りは別の担当者や部署へ情報を渡す行為ですが、エスカレーションは「権限が上位の担当者へ引き継ぐ」という意味合いが強い点で区別されます。