トーン＆マナー

トーン＆マナーとは？

トーン＆マナー（Tone & Manner）とは、企業がお客様と関わるすべての場面で統一する文章の調子・語り口・言葉のかたさ・ニュアンスを指します。トーン（tone）は「声の調子・文体のトーン」、マナー（manner）は「作法・スタイル」を意味します。

メルオペの仕事ではどう使う？

メルオペが送る返信文は、企業のブランドイメージを体現するものです。フレンドリーなブランドなのに堅い敬語だけで返信する、または逆にフォーマルなサービスで口語的な文体で返信するなど、トーン＆マナーがずれると顧客との間に違和感が生まれます。多くの職場では「対応マニュアル」や「文体ガイドライン」としてトーン＆マナーが定義されており、研修でその基準を学びます。

似た言葉との違いは？

敬語は尊敬語・謙譲語・丁寧語という文法的な区分を指しますが、トーン＆マナーはより広く「どんな雰囲気・姿勢で伝えるか」という概念です。敬語の使い方はトーン＆マナーの一要素となります。