問い合わせ管理ツール（チケット）

問い合わせ管理ツール（チケット）とは？

問い合わせ管理ツールとは、お客様から届いた問い合わせを「チケット」と呼ばれる1件ごとの記録単位で管理するシステムです。Zendesk・Freshdesk・Zoho Deskなどが代表的なツールとして知られています。メールやチャットで届いた問い合わせがチケットとして自動登録され、担当者のアサイン・返信内容・対応状況・クローズ日時が一元管理されます。

メルオペの仕事ではどう使う？

メルオペはチケット管理ツールのダッシュボードを開いて未対応のチケットを確認し、割り当てられたチケットに返信して「解決済み」に変更する流れで業務を進めます。チケット番号は問い合わせの一意な識別子として使われ、エスカレーション時に「チケット番号◯◯を引き継ぎます」という形で共有されます。ツールの操作方法は入社時の研修で習得できることが多いです。

似た言葉との違いは？

「チケット」は野外イベントの入場券を指すこともありますが、カスタマーサポートの文脈では問い合わせの1件ごとの記録単位を指します。