クッション言葉

クッション言葉とは？

クッション言葉とは、相手に否定的な内容（断り・制限・追加確認の依頼など）を伝える前に添えることで、文章の印象を和らげる表現を指します。「クッション（緩衝材）」の役割を果たす言葉です。

メルオペの仕事ではどう使う？

メルオペが返信する場面でよく使われるクッション言葉の例を挙げます。

• 「恐れ入りますが、〇〇をご確認いただけますでしょうか」（確認依頼の前）
• 「誠に申し訳ございませんが、〇〇にはご対応いたしかねます」（断りの前）
• 「ご不便をおかけして大変申し訳ございません」（お詫びの導入）
• 「お手数ですが、〇〇をお試しいただけますでしょうか」（依頼の前）

クッション言葉は相手の感情に配慮した対応を示す表現であり、クレーム対応の際に特に重要な役割を果たします。研修のなかでよく取り上げられる内容のひとつです。

似た言葉との違いは？

前置き表現は話の前に述べる補足全般を指しますが、クッション言葉は特に相手の受け取りを和らげることを目的とした特定の表現を指します。