CX

CXとは？

CX（Customer Experience）とは、お客様が企業の製品やサービスと接するあらゆる場面（購入前・購入時・購入後・問い合わせ・返品など）を通じて得る体験や印象の総称です。日本語では「顧客体験」と訳されます。

メルオペの仕事ではどう使う？

メルオペが送る返信文は、お客様がその企業のCSに対して抱く印象に直接影響します。同じ内容の回答でも、丁寧で分かりやすい文章で伝えるか、定型文を貼り付けるだけかによってお客様の受け取り方が変わります。CXを意識した対応とは、問い合わせを「解決するだけ」でなく、お客様がメールを読んだあとに「対応が丁寧だった」と感じられる返信を送ることを指します。

似た言葉との違いは？

CSはお客様の問い合わせ対応という特定の業務を指しますが、CXはより広く、企業とお客様のすべての接点を包括する概念です。