応答時間

応答時間とは？

応答時間とは、お客様から問い合わせが届いた瞬間から、担当者が最初の返信を送るまでにかかる時間を指します。カスタマーサポートの品質指標のひとつとして広く使われています。

メルオペの仕事ではどう使う？

メールによる問い合わせ対応では、応答時間が顧客満足度に直結します。多くの職場では「◯時間以内に一次返信する」という目標が設けられており、メルオペはその目標を念頭に置きながら優先度の高いチケットから処理します。すぐに解決できない内容でも「確認してご連絡します」という一次返信を素早く送ることで、お客様を長時間待たせることを防ぎます。応答時間はチケット管理ツールで自動計測されることが多く、KPIの一項目として集計されます。

似た言葉との違いは？

「解決時間（Resolution Time）」は問い合わせが完全に解決されるまでの合計時間を指します。応答時間は最初の返信までの時間であるため、解決時間よりも短くなるのが一般的です。