SLA

SLAとは？

SLAとは「Service Level Agreement（サービスレベル合意）」の略称です。企業がお客様またはクライアントに対して、問い合わせへの返信時間・解決率・稼働時間などについて約束する基準や取り決めを指します。たとえば「問い合わせを受けてから◯時間以内に一次返信する」という基準がSLAとして設定されることがあります。

メルオペの仕事ではどう使う？

メルオペが勤務する職場では、SLAに基づいて返信目標時間が定められていることがあります。「今日受信した問い合わせは当日中に一次返信する」「◯時間以内に返信できない場合は上長に報告する」といったルールがSLAから派生します。自分の対応がSLAを満たしているかを確認するため、チケット管理ツールのダッシュボードで未対応件数や経過時間を確認する習慣が重要です。

似た言葉との違いは？

KPIは目標指標全般を指しますが、SLAは特定のサービス水準を「合意（契約）」として定めた文書または基準です。KPIのひとつとしてSLAの達成率が使われることがあります。