スーパーバイザー

スーパーバイザーとは？

スーパーバイザー（Supervisor）とは、コールセンターやカスタマーサポート部門でチームを管理・指導する役割を担うポジションです。担当スタッフの対応品質をモニタリングし、エスカレーションされた案件の判断を行い、チームのパフォーマンスを管理します。SV（エスビー）と略される場合もあります。

メルオペの仕事ではどう使う？

メルオペが対応中に判断に迷う案件や自分の権限を超えた内容はスーパーバイザーへエスカレーションします。スーパーバイザーは現場での即時判断が求められるケースを引き受け、チーム全体の対応状況を把握してKPIや品質基準の達成を管理します。メルオペとして実務経験を積んだのち、スーパーバイザーへのキャリアパスを用意している職場もあります。

似た言葉との違いは？

マネージャーはより広い組織・戦略的な管理を担う役職であり、スーパーバイザーは現場の日々の対応管理を中心とする役割です。職場によって役職の定義は異なります。