クレーム対応

クレーム対応とは？

クレーム対応とは、商品の不具合・サービスへの不満・説明の誤りなどに対してお客様から届いた苦情や抗議に向き合い、状況を確認して解決策を提示する対応プロセスを指します。

メルオペの仕事ではどう使う？

メルオペが受け取る問い合わせのなかには、感情的な言葉や強い不満を含む内容が含まれることがあります。クレーム対応では、まずお客様の気持ちに寄り添う言葉（クッション言葉）から返信を始め、事実を確認してから解決策を提示する手順が一般的です。対応方針が自分の権限を超える場合はエスカレーションします。クレーム対応の具体的な手順は多くの職場でマニュアル化されており、研修で学べます。

似た言葉との違いは？

英語の「complaint（コンプレイント）」と「claim（クレーム）」は意味が異なります。日本語の「クレーム」は苦情・不満の訴えを指しますが、英語の「claim」は「主張・請求」を意味します。カスタマーサポートの文脈では日本語の「クレーム」の意味で使われています。