はじめまして。森下 麻友と申します。東京都板橋区に住む32歳、主婦のわたしです。現在は在宅でメールオペレーターとして、お客様のお手伝いをさせていただいております。
この仕事を始めて、もう4年になりますね。以前は百貨店でラッピングを担当しておりました。お客様の大切なプレゼントを、心を込めて包み上げる、とてもやりがいのあるお仕事だったことを覚えています。その頃から、お客様の細やかなご要望を伺い、期待に応えることに喜びを感じていたのかもしれません。
結婚、そして出産を経て、子育てとの両立を考えた時、自宅でできる仕事を探し始めました。そこで出会ったのが、メールオペレーターのお仕事です。正直に申しまして、最初はパソコン作業が得意なわけではありませんでした。でも、百貨店で培った丁寧な言葉遣いや、相手の気持ちに寄り添う姿勢は、きっとこの仕事でも活かせるはずだと信じていたのです。
主な業務は、お客様からのメールや、InstagramのDMでのお問い合わせ対応です。商品の使い方から、配送状況、時には少し込み入ったご相談まで、内容は本当に様々ですね。文字だけのやり取りだからこそ、誤解なく、そしてお客様に安心していただけるよう、細心の注意を払っております。
わたしは、手書きのノートで日々の業務内容や月収を管理する派です。先月の目標月収は16万円に設定していました。細かい作業時間や、対応したお客様の件数などもきちんと記録しています。そうすると、「今月はあと少し頑張ろう」とか、「今日は集中して作業できたな」と、自分の努力を目に見える形で確認できるのが、ささやかな喜びになっているのです🍂✨
メールオペレーターのお仕事をしていて、特にわたしが「成長できたな」と感じているのは、お客様の「声」の奥にある気持ちを聴き取る力、つまり傾聴力だと思っています。メールは文字情報だけですから、お客様が本当に伝えたいこと、心の奥にある気持ちを読み解くのが何より大切だと感じています。
ある日のわたしは、少し複雑なケースに直面しました。それは、2年前の秋、わたしがメルオペとして働き始めてまだ間もない頃のことです。午前10時頃、あるお客様から届いたメールには、商品が不良品だったことへの強い不満と、返品に関する焦りのようなものが感じられました。
文面からは、お客様がとても困惑されている様子が手に取るように伝わってきました。「どうしてこんなことになるのか」「すぐにでも解決してほしい」という、言葉の裏にある切実な思いがひしひしと伝わってくるのです。この時、わたしの時給はまだ1,300円でしたが、目の前のお客様の困り事を解決したいという気持ちは、金額とは関係なく強くありました。
最初の返信では、まずは不快な思いをさせてしまったことへのお詫びと、お客様の状況を詳しくお伺いするメッセージを送りました。すると、お客様からは、実は過去にも同じような経験があり、それが今回さらに不安を募らせていたというお話を聞かせていただけたのです。
単に商品の不良品対応としてマニュアル通りに進めるだけではなく、お客様が抱えていた過去の経験や、それによって生じた深い不信感にも寄り添う必要があると強く感じました。わたしは、百貨店時代にお客様のラッピングのイメージを丁寧に引き出していた時のように、お客様の言葉一つ一つに耳を傾け、心の中で反復しながら、真意を探ろうと努めました。
何通かメールのやり取りを重ねていくうちに、お客様の口調が少しずつ穏やかになっていくのが分かりました。返品の手続きだけでなく、お客様が本当に求めていたのは、「自分の話を聞いてほしい」「理解してほしい」という気持ちだったのかもしれない、とその時初めて気がついたのです。最終的には、お客様にご納得いただける形で返品・交換の手配を済ませ、感謝のお言葉をいただくことができました。あの時の安堵感と達成感は、今でも鮮明に覚えていますね🕊️。
この一件を通して、わたしは「お客様の声」の奥には、目には見えない感情が隠れているのだと学びました。そして、ただ言葉の表面をなぞるだけではなく、その背景にある感情を細やかに拾い上げ、共感する姿勢が、お客様との信頼関係を築く上でいかに大切であるかを肌で感じることができたのです。
在宅での仕事は、時間の融通が利くのが大きな魅力ですね。朝、子供を幼稚園に送った後、午前9時半から作業を開始し、午後3時半には一旦切り上げてお迎えに向かいます。その後、夕食の準備や家事を済ませて、子供が寝た後の午後9時から追加で1時間ほど作業をすることもありますね。手書きノートには、今日こなした業務の成果と一緒に、一日のスケジュールも書き込んでいます。
この仕事を通じて、わたしはただ家でお金を稼ぐだけでなく、人として成長できたことを実感しています。お客様からの「ありがとう」という一言は、本当にわたしの心を温かくしてくれます。それはまるで、百貨店で心を込めて包んだプレゼントを、お客様が笑顔で受け取ってくださった時と同じ気持ちになるから不思議です。
もし、在宅でのお仕事に興味をお持ちの方がいらっしゃいましたら、ご自身の経験を信じて、一歩踏み出してみてほしいな、と思っています。特に、相手の気持ちを汲み取ることが得意な方や、丁寧なコミュニケーションを心がけられる方には、メールオペレーターのお仕事はとても向いているのではないでしょうか。特別なスキルがなくても、わたしのように百貨店での経験が思わぬ形で活きることもありますし、何よりも日々の業務の中で、新しい自分を発見できる機会があるかもしれませんね✨。
わたしはこれからも、お客様お一人おひとりの声に心を傾け、丁寧な対応を続けていきたいと思っています。
最後までお読みいただき、本当にありがとうございます🍂。また明日も、きっと多くのお客様とのご縁があるのでしょうね。
