みんな、はじめまして！ 五十嵐千夏、28歳だよ。千葉県市川市で在宅のメールオペレーターしてるの。ねえ、みんなはさ、「コミュニケーション、苦手だな」って感じること、ないかな？ わたし、実は昔そうだったんだよね〜。特にね、初めて会う人とか、相手の顔が見えない状況でのやりとりは、正直めちゃくちゃ苦手意識があったんだ。
でもね、そんなわたしでも、在宅のメールオペレーターを始めてから、コミュニケーション力がぐんぐん上がったな～って、本当に実感してるんだよ。今日はさ、看護助手から未経験でメルオペに転身したわたしの体験談を、ちょっとだけ話させてもらおうかなって思ってるんだ。もし、今「在宅ワークに興味あるけど、スキルがなくて…」とか、「コミュニケーションに自信がないんだけど、どうしたらいいんだろう？」って悩んでる後輩ちゃんたちがいたら、少しでもヒントになれたら嬉しいなと思ってね。☕
看護助手時代に学んだ「傾聴力」の大切さ
わたしね、メルオペを始める前はね、4年間病院で看護助手として働いてたんだよ。患者さんの身の回りのお世話はもちろん、ご家族の方と接する機会もね、すごく多かったんだよね。そこでの仕事は、毎日がコミュニケーションの連続でさ、特に難しかったのがご家族の方のお話を聞くことだったかな。
患者さんが回復に向かっているときは「ありがとう」って感謝されることも多いんだけど、体調が思わしくない時とか、ご家族が不安な気持ちでいるときはね、どんな言葉を選べばいいか、本当に悩んだのを今でも覚えてるんだ。例えばね、うちの病院での話なんだけど、ある時、ご高齢の患者さんの息子さんが、突然「どうしてこんなことになったんだ！」って感情的になっちゃったことがあったの。わたしはただ「申し訳ありません」としか言えなくて、その場をどうすればいいか分からなくなっちゃって、頭が真っ白になっちゃったんだよね。
あの時はね、わたし、ただ謝ることしかできなかったんだけど、後でベテランの先輩に相談したらさ、「千夏ちゃん、まずは相手の言いたいことを全部聞くことが大切よ。たとえ理不尽に聞こえても、その人の背景には必ず理由があるからね」って、優しく教えてくれたんだ。それからはね、どんな状況でも、まず相手の話を最後まで聞くこと、そしてその気持ちに寄り添うこと、っていうのを意識するようになったんだ。いわゆる「傾聴力」ってやつかな？ これが本当に大きかったんだよね。
この看護助手時代の経験で培った「聞く力」って、まさかメールオペレーターの仕事でもめちゃくちゃ役立つなんて、思ってもみなかったよ。患者さんのご家族と向き合って身につけたスキルが、パソコンの画面の向こうのお客様とのやりとりに活かされるなんてね。当時は想像もしてなかった未来だわ！🌿
未経験から飛び込んだ在宅メルオペの世界
看護助手の仕事は、本当にやりがいもあったんだけど、体力的にハードな部分もあってさ、「このままずっと続けられるかな…」って、少し不安になることも正直あったんだよね。そんな時ね、たまたまネットで在宅ワークの求人を見つけて、「メールオペレーター」っていう仕事があるんだなって知ったの。
かれこれ2年半前の冬のことなんだけど、わたしは市川駅の近くの行きつけのカフェで珈琲を飲みながら、スマホで求人サイトをずーっと見てたんだよね。あの日の珈琲はいつもよりちょっと苦く感じたなー。で、その時に見つけたのが、未経験OKって書いてあったメールオペレーターの募集だったの。「パソコンだってそこまで得意じゃないし、顔が見えない相手とのやり取りなんて、本当にできるのかな…」って、正直不安しかなかったよね。でもね、「在宅で働ける」とか「時間を選べる」っていうフレーズにすごく惹かれて、思い切って応募してみたんだよ。
面接はオンラインで、最初はすごく緊張したんだけど、わたしの看護助手時代の経験を話したらさ、面接官の方が「お客様のお話をしっかり聞く力は、メール対応でもきっと活かせますよ」って言ってくれて、すごく安心したのを覚えてるよ。それでね、「よし、新しいことに挑戦してみよう！」って、その場で決意したんだよね。最初は時給1100円からのスタートだったんだけど、新しい働き方ができるってだけで、もうワクワクが止まらなかったんだ。
メールオペレーターで磨かれた「書く」コミュニケーション力
メルオペの仕事を始めて、まず感じたのはね、「書く」コミュニケーションの難しさだったなあってつくづく思うよ。電話だと声のトーンとか言葉の速さで感情が伝わるけど、メールだと文章だけで相手に理解してもらわないといけないでしょ？ それが本当に難しかったんだ。最初はね、お客様からの問い合わせに対して、どう答えたら一番伝わるんだろう？って悩んで、返信一つに何十分もかかってたんだから。マジで時間がかかってたよ。
例えばだけど、お客様が「〇〇について知りたい」って送ってきてくれたとしても、その背景には「早く解決したい」のか「不安を解消したい」のか、いろんな気持ちが隠れてるものなのよ。看護助手時代に学んだ「傾聴力」が、メールでは「行間を読む力」に変わったっていう感覚かな。お客様の文章から、何を一番求めているのか、どんな状況なのかを想像して、言葉を選んでいく。まさに、メールの中の「会話」だなって思ったんだ。
最初は、ただ単に質問に答えるだけのメールを送りがちだったんだけど、それだけだと「なんか冷たいな」「一方的だな」って、お客様に思われちゃうこともあるんだよね。わたしはね、少しでもお客様に「この人、わたしのこと理解してくれてるな」って感じてもらいたくて、こんな工夫を始めたんだ。
* お客様の言葉を繰り返す: 「〇〇についてお困りなのですね」って、まず相手の困りごとをわたしの方で明確にする。
* 共感の言葉を入れる: 「ご不便をおかけし、申し訳ございません」とか、「ご心配なことと存じます」みたいに、寄り添う言葉を添えるんだ。
* 解決策を複数提示する: 一つの方法だけじゃなくて、「もしよろしければ、〇〇という方法もございますよ」って、選択肢をいくつか提示することで、お客様自身に選んでもらう感覚を持ってもらうようにしてるんだ。
* 感謝の気持ちを伝える: 「お問い合わせいただき、ありがとうございます」はもちろん、「貴重なご意見をありがとうございます」みたいなポジティブな言葉で締めくくるようにしてるんだよ。
特に効果を実感したのはね、先月の火曜日に対応したお客様の件だったかな。その方はね、商品の使い方について何度も質問を送ってきてくれてて、かなりお困りの様子だったんだ。わたしは、一つ一つの質問に対して、ただ説明するだけじゃなくて、「きっと、こういう点が分かりにくいんだろうな」「〇〇の機能を使いたいんだろうな」って想像しながら、ステップごとに分かりやすく、かつ寄り添う文章を心がけたんだよね。
数日後、そのお客様から直接「丁寧な対応で、とても助かりました。やっと使い方が理解できました、ありがとう」って、お礼のメールが届いたの。あの時は、マジで嬉しかったな〜！ 普段なかなか面と向かって感謝されることってないから、感動したんだ。自分の文章が、誰かの困りごとを解決して、感謝されるって、本当に感動するものだよね。その日からね、わたしはもっとお客様の気持ちに寄り添えるメールオペレーターになりたいって、強く思うようになったんだ。💌
未経験から始めるあなたへ
「メールオペレーターって、どうやって始めるの？」って思う人もいるかもしれないね。わたしも最初はそうだったから、その気持ち、すごくよくわかるよ。
わたしが思うにね、メールオペレーターに特別な資格は必要ないと思うんだ。もちろん、基本的なパソコン操作（タイピングとか、メールの送受信とかね）はできた方がスムーズだけど、それよりも大切なのは「相手の気持ちを想像する力」と「それを分かりやすく伝えようとする誠実さ」なんじゃないかなって、わたしは思うんだ。
具体的な始め方としては、まず「pcwork.jp」みたいな求人サイトで、「メールオペレーター」とか「PCオペレーター」「データ入力」あたりで検索してみるのが良いと思うよ。在宅の求人もたくさん出てるから、きっと自分に合った働き方が見つけやすいんじゃないかな。わたしもね、今働いている会社はそこで見つけたんだよ。
もし、在宅で働くなら、インターネット環境とパソコンは必須だよ。会社から貸与される場合もあるけど、自分のパソコンがあった方が何かと便利だったりするよね。タイピングは、最初は遅くても全然大丈夫だからね！ わたしも最初の頃は「ブラインドタッチって何それ？」状態だったけど、仕事をしてるうちに自然と早くなったし、きっと大丈夫だよ。
ちょっとだけ、注意点もあるんだよね
在宅ワークはね、通勤時間がないし、自分のペースで仕事ができるっていう最高のメリットがあるの。わたしも、週に数回はサウナでしっかり汗を流して、心身をリフレッシュする時間を大事にしてるんだ。あとは、美味しい珈琲を淹れて、ボーっとする時間もね。🌿
でもね、デメリットがないわけじゃないの。在宅だと、どうしてもオンとオフの切り替えが難しくなっちゃうことがあるんだよね。わたしの場合、最初の頃は仕事とプライベートの境界線が曖昧になっちゃって、夜遅くまでメールチェックしたりしてたの。だから、意識的に休憩を取ったり、「ここまでやったら終わり！」ってルールを決めるのがすごく大事だと思うな。それから、一人で作業することが多いから、たまに孤独を感じることもあるかもしれないね。そういう時は、友達とZOOMで話したり、週末にサウナ仲間と会って近況報告したりして、気分転換してるよ。
長くなっちゃったけど、今日の話が、もし何か一歩踏み出したいなって思ってるあなたの後押しになれたら、わたしはすごく嬉しいな。いつでも相談に乗るから、気軽に声かけてね！ 次は、わたしのサウナのこだわりでも話そうかな。なんてね！
