ねえねえ、みんな！✨ はじめまして、高山真琴です🌸 24歳、東京都新宿区在住の働く女子だよん。今、私はメールオペレーター、略してメルオペとしてバリバリ働いてるんだけど、実はね、2年ちょっと前までは全然違う世界にいたんですよ！
そう、私、もともとは美容専門学校を卒業して、ゴリゴリの美容部員だったんです💄 コスメ大好き！メイク大好き！って感じで、デパートのきらびやかな売り場で毎日お客様と直接おしゃべりしてたの。でも、体力勝負だし、立ち仕事で足はパンパンになるし、正直しんどいことも多くて…。あと、もっとプライベートも充実させたいな〜って漠然と考えてたんだよね。
それで、心機一転、事務系の仕事にチャレンジしてみようって決意したんです。でもさ、PCスキルとか事務経験とか、ぶっちゃけ全然ないじゃん？ マジで不安だったし、「私にできる仕事あるのかな？」って悩んでたときに、たまたま見つけたのが【メールオペレーター】の求人だったんですよ。
最初、正直「メルオペって何？」って感じだったんだけど、求人サイトの説明を読むと「未経験OK」「研修充実」「在宅勤務も選べる」とか書いてあって、「え、私でもイケるんじゃね？」って単純に思ったのがきっかけ。そんなこんなで、美容部員を1年で卒業して、メルオペの世界に飛び込んだ私なんですよ。
で、実際にメルオペを1年半くらいやってみて分かったことがあるんです。それはね、PCスキルとか経験とかももちろん大事なんだけど、それ以上に「こういう性格の人が向いてるな〜」とか「こういう考え方だと活躍できるな〜」ってこと！ 未経験でこれからメルオペの仕事を探してる人とか、「私にできるかな？」って不安な人に、私の経験から「メルオペで活躍できる人の特徴」を教えちゃいますね🌸
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🌸 メルオペで活躍できる人の特徴①：丁寧な文章が書ける人（書こうと努力できる人）
「え、文章力！？」って思った人もいるかもだけど、メルオペってお客様とメールでやり取りする仕事だから、やっぱり文章が命なんですよ。顔が見えない分、言葉選びとか表現の仕方で印象がガラッと変わっちゃうからね。
私、美容部員時代はお客様と対面で話すのがメインだったから、最初はメールだけのやり取りってめちゃくちゃ緊張したんです。「これでちゃんと伝わるかな？」「失礼な言い方になってないかな？」って送信ボタン押すたびにドキドキしてた（笑）。
でもね、慣れてくると「どうやったらお客様に寄り添った言葉を選べるか」とか「分かりやすく説明できるか」を工夫するのが楽しくなってくるんですよ。例えば、お客様から同じような質問が来たときでも、定型文をただコピペするだけじゃなくて、ちょっとだけパーソナルな一言を添えてみたりとかね。
この前、先月の火曜日だったかな？ お客様から「購入した商品の色がサイトと違う！」ってちょっと怒り気味のメールが来たことがあったんです。焦っちゃったんだけど、すぐに「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」って定型文に加えて、「高山も以前、オンラインショッピングで同じような経験をして、がっかりしたことがあります。お気持ち、とてもよく分かります」みたいな、ちょっとした共感の言葉を添えたんですよ。そしたら、お客様から「あなたの言葉で少し落ち着きました。ありがとう」って返信が来て、マジで嬉しかったんですよね✨
完璧な文章を書く必要はなくて、まずは「相手にきちんと伝えよう」とか「失礼がないようにしよう」って気持ちがあれば全然大丈夫！ それが大事なんですよ🌸
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🌸 メルオペで活躍できる人の特徴②：臨機応変に対応できる人
メルオペの仕事って、マニュアル通りに進むことばかりじゃないんですよ。正直、これがいちばん「美容部員時代と違う！」って思ったところかも。デパートのお客様対応って、ある程度決まった流れがあるんだけど、メールだと本当に十人十色、いろんなパターンがあるんですよね。
お客様からの質問も、マニュアルに載ってないようなイレギュラーなこととか、「え、それ、うちのサービス関係ないよね！？」みたいな内容もたまに来たりするんです。そんなとき、マニュアルだけ見て「分かりません」じゃダメなんですよね。
例えば、私が働き始めて半年くらいの頃、お客様から「急な引っ越しで、明日までに配送先を変えたいんですけど、今から間に合いますか？」っていうメールが来たことがあったんです。通常なら変更は数日前までだし、翌日は難しい…。でも、「間に合いません」だけじゃお客様、困っちゃうじゃない？ 私は慌てて、配送チームの担当者にすぐに連絡して「もし可能であれば、何か代替案はありませんか？」って確認してもらったんですよ。
結果的に、その時は結局間に合わなかったんだけど、お客様には「今回は残念ながら難しいのですが、次回からは〇〇日までにご連絡いただければ、対応可能です」とか、「近くの営業所で直接受け取ることも可能です」みたいな、できる限りの解決策や代替案を提示できたんですよね。お客様も「そこまで調べてくれてありがとう」って言ってくださって、ちょっとホッとしました。
これはあくまで一例だけど、マニュアルにないことでも、「どうしたらお客様の役に立てるかな？」って柔軟に考えて、行動できる人がメルオペには向いてるって思うんですよ。
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🌸 メルオペで活躍できる人の特徴③：地道な作業も苦じゃない人
メルオペって、お客様へのメール対応がメインの仕事だけど、それだけじゃないんですよ。正直、裏方作業も結構多いんです。
例えば、お客様からの問い合わせ内容をシステムに入力したり、過去の対応履歴を検索したり、定型文をちょっと修正したり、新しい情報をデータベースに追加したり…。地味〜な作業もね、たくさんあるんです。美容部員時代は、お客様との華やかな会話がメインだったから、最初は「うわ、こんなにPCと向き合うんだ…」って正直思ったこともある（笑）。
でも、こういう地道な作業って、実はめちゃくちゃ大事なんですよ！だって、システムへの入力が適当だと、次の担当者が困っちゃうし、データベースの情報が古いままだと、間違った案内をお客様にしちゃうかもしれないじゃん？ 目の前のお客様対応と同じくらい、縁の下の力持ち的な作業も大切なんです。
私、働き始めの頃はタイピングも超遅くて、「カタカタカタ…ターン！」って、今思えばマジで効率悪かったんですよね。先輩たちみんな爆速でPC叩いてるのに、私だけ「ええと…どこだっけ…」ってキーボードと格闘してたの。周りの先輩に「高山さん、頑張って！」って励まされるレベルでした（笑）。
でも、毎日毎日PCに向かってたら、不思議とタイピングも早くなるし、ショートカットキーとかも自然と覚えちゃうもんですね。地道な作業をコツコツ続けられる集中力とか、正確さも、メルオペとして活躍するには欠かせないスキルだなって思うんですよ。なんか、修行僧みたい？（笑）
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🌸 メルオペで活躍できる人の特徴④：聞く力、質問する力がある人
お客様のメールって、結構いろんな情報が混じってたり、時には感情的になってたりするじゃない？ だから、メールの文面からお客様が「本当に何を困ってるのか」とか「何を求めているのか」を読み取る力がめっちゃ重要なんです。これが「聞く力」ですね。
たまに、お客様の要望がちょっと曖昧だったり、逆に情報が多すぎて何が言いたいのか分かりにくいメールが来たりすることもあるんですよ。そんな時は、「〇〇ということでしょうか？」って、具体的な質問を投げかけて、お客様の意図を正確に確認するようにしています。勝手に解釈して対応しちゃうと、後で「いや、そうじゃない！」ってなっちゃうからね。
あと、これは社内での話なんだけど、「質問する力」もめちゃくちゃ大事！ 未経験で入社した私にとって、最初の頃は何が分からないのかすら分からない状態だったんですよ。「これ、どうすればいいんだろう…？」「誰に聞けばいいんだろう…？」って一人で抱え込んじゃうことがしょっちゅうあって。
入社して2ヶ月くらいの頃、お客様からの問い合わせで、過去に誰も対応したことがないような特殊なケースに当たっちゃったんです。私はマニュアルを探しても見つからないし、どうしていいか分からなくて、とりあえず「ご返信までお時間をいただいてもよろしいでしょうか」って送って、そこからずーっとシステムと格闘してたの。結局、時間だけが過ぎて、お客様への返信も遅くなっちゃって、先輩に「どうしたの？」って聞かれて初めて「分からないです！」って打ち明けたんですよ。
そしたら先輩が「何でもっと早く聞かないの！？ 一人で悩んでても解決しないよ！」って、ちょっと怒られちゃって…。でも、そのあとすぐに適切な部署に連絡してくれて、私の対応もフォローしてくれたんですよね。その時、マジで「分からないことはすぐに聞くべきなんだ」って心から反省しました。
メルオペって、チームで動いてるから、一人で抱え込まずに周りを頼れる人、積極的に質問できる人が、結果的に早く成長して活躍できるんだなって思うんです。
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**🌸 ぶっちゃけ、未経験でも大丈夫なの？ 私の経験から言
