こんにちは、森下麻友と申します。東京都板橋区に住む32歳です。以前は百貨店でラッピングを担当していた経験がありまして、今ではメールオペレーターとして4年目を迎えました。主に在宅で、お客様とメッセージのやり取りをする日々を送っています。
「メールオペレーターって、どんなお仕事なんだろう？」
「わたしにもできるのかな？特に、最初にお客様に送るメッセージって、どう書いたら良いのかしら？」
そう思われている主婦の方も、もしかしたらいらっしゃるかもしれませんね。新しい一歩を踏み出したいけれど、なかなか勇気が出ない…という方もいらっしゃるかもしれません。在宅での副業を探している方にとって、メルオペはとても魅力的なお仕事の一つだと、わたしは感じています。
わたしも最初は、PCに向かってお客様とやり取りをするなんて、想像もつきませんでした。ですが、実際に始めてみると、メッセージ一つひとつに心を込めることの楽しさや、お客様に寄り添うことの大切さを日々実感しています。
この記事では、未経験の方、特に主婦の方に向けて、メルオペの最初のメッセージ作成で大切にしたい「心遣いのコツ」を、わたし自身の体験を交えながら、ゆっくりお話しできたら嬉しいです。
実は、メルオペのお仕事って、ただ画面に向かってキーボードを打つだけじゃないんです。画面の向こうにいらっしゃるお客様の表情や、そのメッセージに込められた気持ちを想像することが、とても重要になるものなんですよ。
かつて百貨店でラッピングを担当していた頃、わたしはいつも、プレゼントを贈る方の「この品物を大切な人に喜んでほしい」という想いを想像していました。そして、その温かい想いを包みに込めるように、丁寧にひとつひとつリボンを結んでいたんですね。
メルオペの仕事も、それにとても似ているとわたしは感じています。お客様からのメッセージには、質問だけでなく、困っている気持ちや、嬉しい気持ち、時には少し焦っている気持ちが込められていることもあります。その感情を細やかに拾い上げて、穏やかで丁寧な言葉で返していくことが、お客様との信頼関係を築く第一歩になるのだと、日々感じています。
「でも、どうしたら良いんだろう？」と、最初から完璧を求めなくても大丈夫ですよ。正直なところ、わたしもメルオペを始めたばかりの頃は、「完璧な文章じゃなきゃ！」と、肩に力が入りすぎていましたから。でも、一番大切なのは、心からの気持ちを伝えることなんですよね。
メッセージ作成の具体的なヒントとして、いくつかお話しさせてくださいね。
まず、テンプレートの活用について、少しお話しさせてください。
多くのお仕事では、返信に使えるテンプレートが用意されていることが多いですね。最初はそれを参考に、忠実に書いてみるのが良いと思います。でも、少し慣れてきた頃には、もうぜひ「わたしらしい言葉」を添えてみてほしいな、と思うんです。
たとえば、テンプレートが「お問い合わせありがとうございます」というものだったとします。これに少しアレンジを加えて、「この度は、温かいメッセージをいただき、本当にありがとうございます」と、ほんの少し感情を添えるだけでも、印象はぐっと変わるものですよ。お客様からの返信が来るたびに、どんなアレンジが良いか、わたしは手書きノートに書き出したりしていました。
次に、とても大切なこととして、お客様の状況を想像する、という心遣いがありますね。
お客様がなぜこのメッセージを送ってくださったのか、何を求めているのか、一度立ち止まって考えてみましょう。
もしお客様が、ある商品の使い方で困っているようでしたら、「操作にご不明な点がございましたでしょうか。ご安心ください、一緒に解決してまいりましょう」と、寄り添う言葉を加えてみるのはどうでしょうか。百貨店で接客していた時も、お客様の「困った顔」を見て、どのように声をかけたら安心してもらえるかを考えていました。同じように、メッセージの文字からお客様の気持ちを汲み取る練習をしてみると、少しずつ「伝わる」メッセージが書けるようになりますね。
そして、やはり基本として、丁寧さと分かりやすさを意識するというのは、外せないポイントですね。
言葉遣いはもちろんのこと、長文になりすぎないように、短い段落で区切って読みやすくすることも大切です。伝えたいことは簡潔に、でも温かく。絵文字を使う場合は、相手に不快感を与えないよう、控えめに、優しいものを添えるように心がけています。わたしはよく、お客様に穏やかな気持ちでいてほしいな、という願いを込めて、🕊️のような絵文字を時々使ったりもしていますね。
ここで、わたしがメルオペを始めて半年くらい経った頃の話をさせてください。2年前のちょうど夏が終わる頃でした。あるお客様から、少し複雑な質問をいただいたんです。どう答えたら一番わかりやすく、そして、お客様が「ああ、なるほど！」と納得してくださるだろうか…と、わたしもかなり悩みました。その時は、百貨店で働いていた頃を思い出したんです。店頭で、お客様が迷われている様子を見て、一方的に説明するのではなく、まずは「どのような点でご不明でしたか？」と、ゆっくりお話を伺う姿勢が大切だと学んだことでした。
そこで、わたしはまず、質問内容を細かく分解して、お客様が何に一番困っているのかを特定することから始めました。そして、テンプレートにある説明をそのまま送るのではなく、たとえ話を交えたり、まるで隣でお話しているかのように、短いセンテンスを繋げてみたりしたんです。その上でお客様の質問に一つずつ丁寧に答えていきました。
数日後、そのお客様から「森下さんのおかげで、もやもやがすっかり晴れました！」という、それはそれは温かいお返事を頂戴しまして…。あの時、いただいたお返事を、わたしは今でも大切に手書きノートにメモしてあります。あの経験は、わたしのメルオペ人生で、お客様の気持ちに寄り添うことの喜びを改めて教えてくれた出来事でした。本当に心に残る、忘れられない一日でしたね。✨
最初のメッセージも、その後続くやり取りも、すべてはお客様に「この人と話せてよかったな」と思っていただくための、小さな積み重ねなのだと思います。きっと、あなたの優しい気持ちも、画面の向こうのお客様に伝わりますから、どうぞご安心くださいね。
在宅でお仕事を始めたいという主婦の方々にとって、メルオペというお仕事が、日々の生活に彩りを添える素敵な選択肢の一つになったら嬉しいな、と、わたしは心から願っています。今日お話ししたことが、もし少しでもお役に立てたのなら、こんなに嬉しいことはありません。また、お仕事での工夫や、手書きノートでの管理術など、お伝えしたいことがまだまだたくさんありますので、また別の機会に、ゆっくりお話しさせてくださいね。🕊️
