はじめまして、森下麻友と申します🍂 32歳で、東京都板橋区に暮らしています。現在は在宅のメールオペレーターとして、毎日パソコンに向かう日々ですね。このお仕事は、もう4年目を迎えるんですよ。以前は百貨店でラッピングを担当していましたから、お客様と直接お話しする機会も、とても多かったんです。今は画面越しでのやり取りですが、お客様のお気持ちにそっと寄り添う大切さは、昔も今も変わらないなぁと感じています。
手書きのノートに、その月の目標や、実際に入ってきた収入を細かく書き出して管理するのが、わたしの密かな習慣なんです。そうしていると、頑張りが目に見えてわかりますし、次へのモチベーションにもつながるものですね。きっと、この記事に目を通してくださっている皆さんも、在宅で新しいお仕事をお探しの方や、メールオペレーターのお仕事にご興味がある方が、たくさんいらっしゃるのではないでしょうか。
「メールオペレーターって、返信するだけでしょう？」と思われる方もいらっしゃるかもしれませんね。でも、実はちょっとした工夫一つで、お客様との関係がぐっと深まったり、問題がスムーズに解決できたりするものなんです。特に、お顔が見えない在宅ワークだからこそ、言葉の選び方や伝え方がとても大切になるんです。今回は、初めてメールオペレーターのお仕事に挑戦される方に向けて、心温まる返信文を作るための基本マナーと、わたしが普段から気をつけている、ちょっとした秘訣をお話しできたら嬉しいです。
メールオペレーターは、お客様にとって「会社の顔」そのものです。わたしたちがお客様へお送りする一通一通のメールが、その会社の印象を左右するといっても良いでしょう。百貨店で働いていた頃は、お客様の表情や声のトーンから「今、どんな気持ちでいらっしゃるかな」と察して、対応を工夫していましたね。たとえば、お急ぎのお客様には手早く、プレゼント選びに悩んでいらっしゃるお客様には、そっと寄り添うように。メールオペレーターも同じで、文面からお客様の状況や感情を読み取ることが、素敵な返信文を書くための大切な第一歩となるんです。
わたしがいつも心がけているのは、「もし自分がこのお客様だったら、どんな返信がほしいだろう？」と考えてみることなんです。たとえば、お問い合わせの内容が少し不明瞭でも、頭ごなしに「〇〇を教えてください」と尋ねるのではなく、「もしかしたら、〇〇についてお知りになりたかったのでしょうか？」と、お客様の意図を汲み取るような一言を添えるだけで、いただく印象はずいぶん変わるものですよ。
ここからは、返信文を作る際に、わたしがいつも意識しているポイントをいくつかお話しさせてくださいね。
まずは「件名」です。お客様がメールを開くきっかけになる大切な部分だと思います。長すぎず、かと言って短すぎて内容が分かりにくいものでも困りますよね。返信メールの場合なら、「Re: お問い合わせありがとうございます（〇〇様より）」や「お問い合わせ番号：〇〇についての回答」のように、簡潔に、そしてお客様が「自分のメールだ」とすぐにわかるように工夫しているんです。
次に「宛名」ですね。これは基本中の基本ですが、お客様のお名前を正確に書くようにしています。漢字の間違いや様づけの漏れは、失礼にあたりますから、必ず何度も確認するんです。たまに、わたしも慌てていると違う名前を入力してしまうこともありますから、本当に注意が必要だと思っています。
メールの本文は、まず丁寧な「ご挨拶」から始めるのが、わたしのやり方です。「この度は、お問い合わせいただき、誠にありがとうございます。」といった定型文で良いのですが、もしお客様から具体的な感謝の言葉をいただいていたら、「温かいお言葉を頂戴し、恐縮しております」のように、一言加えるようにしています。そうすると、より人間味が伝わるのではないでしょうか。
本文の中では、お客様の質問に「的確に答える」ことが一番大切です。回りくどい言い方は避け、結論から先に伝えることを心がけていますね。そして、必要な情報があれば、簡潔に箇条書きでまとめるのも有効ですよ。ただし、箇条書きを多用しすぎると機械的な印象を与えてしまうので、本当に伝えたい重要な情報に絞って使うのがおすすめです。例えば、操作手順を説明する時などは、「ステップ1」「ステップ2」のように区切ると、お客様も理解しやすいと感じています。
そして、「共感の言葉」を挟むことですね。これが、わたしが百貨店時代から培ってきた、お客様の心に寄り添うための一番の秘訣だと感じています。「ご不便をおかけし、大変申し訳ございません」や「ご期待に沿えず、心苦しい限りです」など、お客様の状況への理解を示す言葉を添えることで、ただの事務的な返信で終わらせないようにしているんです。InstagramのDMサポートをしていた時も、お客様が「使い方がわからない」と困っている様子が伝わってきたら、「それはお困りでしたね」と、まずはお気持ちを受け止めるようにしていましたよ。
最後に「結び」ですね。「ご不明な点がございましたら、お気軽にお尋ねくださいませ。」といった締めの言葉と、丁寧な署名で締めくくるようにしています。そして、メールを送信する前に「誤字脱字」がないか、もう一度全体を読み直すのを忘れないでほしいなと思います。わたしも、「あれ？この敬語で合ってるかな？」と、たまに指差し確認をするくらい、慎重に確認する癖がついていますよ。
ここで、ある日のわたしの体験をお話しさせてくださいね。
先月の火曜日のお話です。いつも通り自宅のパソコンを開いてお仕事を進めていましたら、午前10時ごろ、お客様から
