こんにちは！ 五十嵐 千夏です。千葉県市川市でのんびり暮らしながら、在宅でメルオペの仕事をして、もう2年半くらいになるかな。週末は近所の銭湯でサウナに入って、キンキンに冷えた水風呂に入ってから、美味しい珈琲を飲むのがわたしの至福の時間なの☕。
メルオペって聞くと、「文章書くだけでしょ？」「タイピングが早ければできるんでしょ？」って思う人も多いんじゃないかな。ぶっちゃけ、わたしも最初そう思ってたんだ。でもね、実際にこの仕事を始めてみたら、文章を書くスキルと同じくらい、いや、それ以上に大切な「力」がめちゃくちゃ求められる仕事なんだって気づいたんだよね。特に在宅でこれからPCの仕事を探してる主婦さんとか、副業を考えてる未経験さんには、ぜひ読んでほしい話だなあって思ってるの💌。
わたしね、メルオペを始める前は4年間、看護助手として病院で働いてたんだ。患者さんの身の回りのお世話はもちろん、ご家族からの相談に乗ったり、時にはクレーム対応をしたりすることもあったの。これがね、今のメルオペの仕事に本当に役立ってるんだよね。
例えば、そうだな…今から2年くらい前だったかな。わたしが看護助手として働いていた「みなとみらい総合病院」でのこと。とある患者さんのご家族から、「うちの母が最近食欲が落ちてて、もしかして病院食が合わないんじゃないですか？ もっとちゃんとしたもの出してくれないと困ります！」って、かなり強い口調で言われたことがあったんだ。もちろん、病院食は栄養バランスを考えて作られているし、美味しいって評判も多かったから、最初はちょっと戸惑ったの。
でも、わたしがそこでいきなり「そんなことないですよ！」って反論したり、マニュアル通りの説明をしたりしても、ご家族の不安は解消されないどころか、さらに不信感を募らせちゃうだろうなって思ったんだよね。だから、まずは「お母様のご心配、本当にお察しいたします。胸が締め付けられる思いですね。」って、相手の気持ちに寄り添う言葉から入ったの。そして、「何か、食欲が落ちる前に、いつもと違うことや、お母様の中で気になることなどありましたか？」って、優しく尋ねてみたんだ。
そうしたらね、ご家族がポツポツと話し始めてくれて。「実は先日病室が変わって、慣れない環境だからストレスがあるのかもしれません」「最近、お見舞いに来られない親戚のことが気になっていて…」って。ああ、食欲不振の原因は病院食じゃなくて、環境の変化や精神的なストレスだったんだって、ようやく本当の理由が見えてきたんだよね。その時、わたしは本当に「傾聴力」と「共感力」の大切さを痛感したよ。相手の言葉の裏にある「本当の気持ち」や「見えない背景」を想像して、耳を傾けることの大切さ、ね。
これって、メルオペの仕事でもまったく同じなの。メールでのやり取りって、相手の表情や声のトーンが見えないから、余計に想像力が必要なんだよね。「商品が届きません」っていう一文のメールの裏には、「もしかして住所を間違えてないか不安だ」「早く使いたいのに困っている」「配送トラブルが多い会社だと困るな」とか、色々な不安や不満が隠れているものなんだ。だから、表面的な情報だけでなく、相手がどんな状況で、何に困っていて、何を求めているのか、それをメールの文面から読み解く力がすっごく重要なんだ。わたしの場合は、看護助手時代にご家族と直接話して培った「相手の背景を読み取る力」が、今、メールの文面を読むときにフル稼働してるって感じかな。
もちろん、それだけじゃなくて、メルオペには他にも色々なスキルが求められるんだ。
例えば、「質問力」と「情報整理力」もそう。お客様からのお問い合わせって、結構漠然としていることも多いんだよね。「〇〇という商品について知りたいです」とか、「決済がうまくいきません」とか。それだけじゃ、こっちもどう返信していいか分からないでしょ？ だから、的確な質問でお客様に必要な情報を引き出すスキルが求められるんだ。「ご注文番号を教えていただけますか？」とか、「どのような決済方法をお試しになりましたか？」とかね。ただ質問するだけじゃなくて、相手に負担なく、スムーズに情報を伝えてもらえるような工夫も必要。そして、引き出した情報を素早く整理して、一番適切な解決策や情報を提供できるようにする。これは、まるで頭の中でパズルを組み立てるような感覚なんだよね。わたしも最初の頃は、何度も確認メールを送っちゃって、「もっと一度で情報を引き出せるように工夫して！」って先輩にアドバイスもらったっけ。
あとは、「表現力」と「調整力」も、すごく大事なメルオペスキルだなって感じるわね。メールって文章だけで伝えるから、言葉選び一つで相手に与える印象がガラッと変わるんだよね。例えば、ちょっとした確認事項でも、事務的な固い文章だと冷たい印象を与えちゃうし、かといって馴れ馴れしすぎるのもビジネスではNG。お客様の問い合わせ内容や、その企業が持つブランドイメージに合わせて、文章のトーンや言葉遣いを使い分ける必要があるの。
時には、マニュアル通りではない、イレギュラーな状況が発生することもあるから、その都度、どういう言葉を選んで、どういう順序で説明したら、相手に納得してもらえるかを考える。この「調整力」は、経験を積むほど磨かれるスキルだと思ってる。ぶっちゃけ、わたしも最初はビジネスメール特有の堅苦しい表現ばかり使ってて、「もっと親しみやすさも出していいんだよ」って言われて、ちょっと戸惑ったなあ。でも、色々なメールを担当するうちに、どんな状況でどんな言葉を使えばいいのか、だんだん分かってきたんだ。
そして、特に在宅でメルオペの仕事をする上で、意外と見落としがちなのが「自己管理力」かな。家で一人で作業するから、つい集中力が途切れちゃったり、休憩を忘れて根を詰めすぎちゃったりすることもあるんだよね。わたしも最初はそうだったなあ。気づいたら肩はガチガチ、目もショボショボで。だから、意識的に休憩時間を決めたり、簡単なストレッチを挟んだりして、ちゃんとメリハリをつけるように心がけてるんだ。身体が資本だからね、ついつい夢中になっちゃう気持ちもわかるけど、無理しちゃダメだからね。この話はまた今度じっくり話してあげようか。コーヒーでも淹れて待ってるよ🌿☕
